Perkembangan industri perbankan saat ini sedang menjamur, bahkan saat ini di Indonesia sudah terdapat lebih dari 120 bank yang beroperasi yang terdiri dari bank lokal dan bank asing . Bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yaitu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan juga menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. . Dengan banyaknya bank yang ada di Indonesia juga akan menciptakan persaingan di industri perbankan sehingga kini banyak proses merger bank untuk menghindari bank bangkrut.

Suatu perusahaan perlu memahami strategi yang mampu bersaing di industri perbankan dalam hal ini PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (baca BTN). Salah satunya keragaman produk yang bisa menjadi senjata BTN, produk yang dimiliki oleh perbankan di Indonesia akan membuat konsumen berpikir keras untuk memilih, dimana dana calon nasabah akan diinvestasikan atau sekedar ditabung. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu sumber kekuatan suatu perusahaan, jika terdapat kekurangan kepuasan yang diperoleh pelanggan, maka kemungkinan perusahaan tersebut akan segera bangkrut. Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan dari penggunaan produk dan layanan, sama dengan atau melebihi harapan yang diinginkan oleh konsumen.

Selanjutnya http://scholarsmepub.com/wp-content/uploads/2018/09/SJBMS-38-889-908-c.pdf